איך מנהלים חנות מקוונת מצליחה ב-2020?

מה ההבדל בין חנות מקוונת רגילה לבין חנות מקוונת מקצועית? מדוע חשוב להשקיע במשלוחים ושירות לקוחות, כיצד אפשר למקסם את הרשתות החברתיות ואת הניוזלטרים במייל לטובת העסק, ולמה חשוב לעבד נתונים על בסיס קבוע? כל הסודות לניהול מצליח של חנות מקוונת – המדריך השלם לפניכם.

תוכן עניינים

במציאות בה היכולת לנהל עסק מהבית, או מכל מקום בו תבחרו, כאשר כל מה שצריך בפועל הוא לפטופ, ישראלים רבים בוחרים לצאת לדרך חדשה ולפתוח חנות מקוונת למסחר באינטרנט. איך זה נראה בפועל? מה התחומים שחשוב לשים עליהם דגש? בדרך לפתיחת חנות מקוונת מצליחה – המדריך השלם

נכון לשנת 2018, הציבור הישראלי רכש באינטרנט בשווי של 16 מיליארד שקלים! 95% מהישראלים מבצעים רכישות באינטרנט, ללא ספק התברגנו כאחת המדינות המובילות בעולם בתחום זה. ישראלים רבים, מבוגרים כצעירים, בוחרים לייצר הכנסה פאסיבית בנוסף לעיסוקם הנוכחי, או לצאת לדרך חדשה ולבחור לפתוח חנות מקוונת.

בסך הכול, כל אחד יכול לפתוח חנות מקוונת, אולם על מנת לנהל חנות מקוונת מצליחה, זה כבר דורש ארגון ברמה גבוהה והתמצאות בעולם הסחר און ליין. המדריך הבא שהכנו עבורכם יורד לרזולוציות מפורטות בתחומים המהותיים של ניהול חנות מקוונת: הזמנות, משלוחים, החזרים, תוכן, שיווק, מתחרים, שיפור מתמיד ועוד. בואו נצא לדרך.

טיפול זריז בהזמנות

מזל טוב! פתחתם חנות מקוונת ואתם עפים על החיים. אנחנו איתכם, רק חשוב לנו לתת לכם את אחד הטיפים המשמעותיים ביותר בתחום: טיפול בהזמנות. הזמנות הן ההכנסה העיקרית של העסק, וכדי לשמור על העסק נושם וחי, מומלץ לטפל בהזמנות באופן מיידי. מה זה מיידי? היום. לא מחר, מחר תיכנסנה הזמנות נוספות, והדבר האחרון שאתם רוצים הוא להיכנס לדיליי, נכון? חוק מס' 1 בניהול נכון של חנות מקוונת הוא לטפל במהירות וביעילות בהזמנות חדשות, על מנת שתצאנה לדרך כמה שיותר מהר.

בין אם אתם מבצעים את האריזה וארגוני השילוח בעצמכם, ובין אם אתם שוכרים שירותיה של חברה חיצונית לעשות זאת, אין זה משנה. כשנכנסת הזמנה חדשה, עוצרים הכול ומכניסים אותה למסילה שמסתיימת בהגעת ההזמנה ללקוח.

טיפול איכותי במשלוחים

אם טיפול בהזמנות הוא חוק מס' 1, הרי שטיפול במשלוחים הוא ללא ספק חוק מס' 2. אם אתם בדרך לפתוח חנות מקוונת או שכבר פתחתם, נושא המשלוחים חייב להיות לנגד עיניכם. אחד הפרמטרים העיקריים לחזרה של לקוח לחנות שלכם הוא מידת שביעות הרצון שלו מהמשלוח. באותו אופן, זה גם אחד הפרמטרים המובילים לנטישת לקוחות, לא משנה עד כמה איכותי, מנצח וטוב המוצר.

משלוח זריז ומהיר, מנוהל היטב, עד בית הלקוח, ששומר על החבילה מהתחנה הראשונה ועד התחנה האחרונה, הוא אחד המאסטים בניהול מוצלח של חנות מקוונת.

המתכון הוא טיפול זריז בהזמנה, לצד תקשורת ושיתוף פעולה עם חברת שילוח איכותית. אם אתם מציעים למכירה מוצרים שנמצאים פיזית במחסן קרוב אליכם, מה שחשוב הוא לעשות סקר ולבחור חברת שילוח קרובה, שתוכל לאסוף בזריזות את המוצרים והמשלוחים, ולבצע מסירה.

אם החנות שלכם מציעה מוצרים מרחבי העולם, אשר לאו דווקא נמצא פיזית במחסן קרוב אליכם, חשוב לקחת כמה שפחות סיכונים, ולבחור חברה אמינה, מומלצת ומנוסה, לטיפול במשלוחים מבחינת אריזה ושילוח.

שלא תחשבו שזה מסתיים כשמסרתם את החבילה לחברת השילוח, שם זה מתחיל, ואם אתם רוצים להתנהל בצורה מקצועית, חשוב שתהיו במעקב ובקשר צמוד עם חברת השילוח, מכיוון שהם שלב קריטי במידת שביעות רצונו של הלקוח. לקוח מרוצה ישוב אליכם וימליץ עליכם לחברים. לקוח לא מרוצה? אתם כבר יודעים איך זה יכול להיראות.

טיפול אדיב בהחזרים

אם אתם רוצים לנהל חנות מקוונת באופן מקצועי, חשוב שתדעו מעכשיו שהחזרים הם חלק מהשגרה, וטיפול בהחזרים חשוב שיהיה מטופל במקצועיות ובאדיבות, על מנת לשמור על יחסים טובים עם הלקוחות שממתינים להחזר. מובן שחנות מקצועית תשאף למינימום החזרים, אבל חשוב להבין שזה חלק מהתנהלות, במיוחד אם מדובר במוצרי ביגוד והנעלה.

חשוב שיהיה מענה זמין ללקוחות לא מרוצים שמעוניינים להחזיר מוצר מסוים. חשוב שאתם או מי שמטעמכם ישוחחו איתם, ישמעו אותם, יבינו אותם, ויבצעו בזריזות את הליך ההחזר, שיאפשר ללקוחות לקבל את כספם בחזרה, או להזמין מוצר חלופי.

השתדלו להפיק לקחים מההחזרים​

על מנת לוודא שאתם לא מפספסים כלום, חשוב לבדוק את אחוז ההחזרים אצלכם ולעבד נתונים כדי ללמוד מהם. האם מדובר במוצר מסוים שמוחזר? כמה החזרים יש לכם בשבוע או בחודש? חשוב למהר לטפל בהחזר כדי לא לפספס את הלקוחות האלו, אבל אל תמהרו לטאטא את זה מתחת לשטיח. סטטיסטיקה של החזרים ולמידת הנושא הזה מהשטח, יסייעו לכם רבות באופן מקצועי. אם יש נתון שחוזר על עצמו, חשוב להבין מהו, מדוע, וכיצד ניתן לשפר את התנועה ולהוריד את ההחזרים למינימום.

דיס המלצות – אויב מס' 1 שלכם

אם אתם מתחילים בתחום ואין לכם ניסיון רב בשירות לקוחות, עצה של זהב מאיתנו. תשתדלו לא להתווכח עם לקוחות. זה לא משנה מה שאתם חושבים או יודעים, חוויית הלקוח במקרה הזה לא משהו, והשאיפה שלנו היא לא לפספס את הלקוח הזה, ויתרה מכך, לא לייצר מצב של שיימינג או דיס המלצות מצד הלקוח הזה ברשת.

שירות לקוחות מקצועי​

בתחום של שירות לקוחות אנחנו בטח לא מחדשים לכם המון, כל בעל עסק יודע את המשמעות האדירה של שירות לקוחות מקצועי. העניין הוא שכאשר מדובר ברכישה באינטרנט, החשיבות של שירות לקוחות סופר מקצועי, היא אדירה. מדוע? הלקוח לא רואה אתכם, הרבה פעמים לא מדבר איתכם, הוא נע באפלה של חוסר אמינות כללית אל מול דבר שאינו מכיר, והתפקיד שלכם הוא לייצר אמינות אמיתית ולקוח מרוצה, שישוב אליכם בעתיד. איך עושים זאת? שירות לקוחות מקצועי.

פיוז קצר? לא אצלכם

אנשים מעריכים מאוד שירות לקוחות מקצועי, זה משפיע על כל חוויית הקנייה ולעיתים קרובות אף גבוה יותר מהמוצר עצמו בסדר החשיבות. כמה פעמים שמעתם חברים מדברים על כך שהמוצרים בחנות כלשהי מצוינים אבל אין שום סיכוי שיחזרו לשם כי שירות הלקוחות מאפן? אף אחד לא אוהב שירות לקוחות לא מקצועי, ובתור ישראלים עם פיוז קצר, אין לנו הרבה סבלנות לחוסר מקצועיות. אל תתפשרו בנושא הזה. אם אתם כבעלי העסק יודעים שהסבלנות שלכם קצרה למשל, אל תתעסקו בשירות הלקוחות, מכיוון שהמרחק בין זה לבין חוסר הסכמה עם לקוח, הוא קצר.

אל תחשבו על זה פעמיים
יש אנשים שלא מתעצבנים אף פעם, מכירים אותם? אדיבים, חייכניים, מסבירים שוב ושוב, אותם אתם רוצים בשירות הלקוחות שלכם. גם אם מדובר בהוצאה נוספת, אל תחשבו על זה פעמיים! ישנם מספר ערוצים של שירות לקוחות שחשוב שיהיו פעילים וזמינים עבור הלקוח – פנייה באתר, טלפון, מייל. לעיתים קרובות ללקוח יש שאלה על מוצר מסוים, חשוב לתת את המענה המקצועי האיכותי ביותר, בכל המדיות.

מעקב מלאי – להישאר בפוקוס

תחום נוסף שדורש פוקוס ותשומת לב הוא מעקב מלאי. הדבר האחרון שאתם רוצים שיקרה הוא לגלות שנגמר לכם המלאי של מוצר מסוים, אשר בדיוק הוזמן היום, והמשלוח ללקוח התעכב, מכיוון שהמוצר צריך לעשות דרכו אליכם, קודם כל. ישנן פלטפורמות למסחר מקוון שמתייחסות למעקב מלאי ועושות את רוב העבודה בשבילכם.

אחרת, חשוב מאוד לבצע מעקב ידני. מה הכוונה? יש לכם טבלת מלאי מחולקת לקטגוריות ומוצרים, חשוב שתוכלו להתמצא בה ולמצוא הכול בקלות, עליה לשרת אתכם ולא ההיפך. הטבלה הזו צריכה להיות מעודכנת על בסיס יומי. כן, שמעתם נכון. כלומר, כל מה שנמכר השבוע, חשוב שיירשם בטבלת מעקב מלאי, על מנת שתישארו עם אצבע על הדופק ולא יקרה אסון חלילה, כמו התרחיש שהצענו. אם אתם לא מבצעים מעקב יומי אחר המלאי שלכם, זה בדיוק מה שמבדיל אתכם מחנות שמנוהלת על הדרך, לבין חנות שמנוהלת באופן מקצועי.

העלאת תוכן רלוונטי לחלון הראווה

חנות מקוונת היא יצור חי. כשם שחנות רגילה מחדשת את חלון הראווה שלה בכל שבוע, ומציגה מבצעים בשילוט גדול ובולט, כך גם חנות מקוונת מעלה תוכן רלוונטי במספר תחומים. מה שחשוב הוא לשקף מקצועיות. אם למשל יש לכם חנות לנעלי נוחות, אתם תרצו להעלות כתבות ומאמרים על ההשפעה של נעלי נוחות על ההתנהלות היומיומית שלנו. מדוע? זה משקף מקצועיות, זה מראה שאתם לא רק מנסים למכור, אלא מקנים תוכן איכותי לגולשים שלכם, כי באמת אכפת לכם מהם.


איך עושים את זה? קודם כל, בודקים מה מעניין את הלקוחות שלכם ותוכלו לעשות זאת במספר ערוצים. הערוץ הקלאסי הוא מחקר מילות מפתח שמספר לכם מה אנשים מחפשים וכמה. משם תוכלו לפתח תוכן למספר אפיקים שונים.
האפשרות השנייה היא לשאול את הלקוחות שלכם און ליין מה מעניין אותם, על מה היו רוצים לקבל מידע נוסף. זה אמור להיות קליל וניתן להשבה בשתי הקלקות, שלוש גג.

הרשת החברתית – שליחה נאמנה של החנות

אם האתר הוא ההום בייס, אז העמוד של העסק ברשת חברתית מסוימת, הוא סניף מרכזי שלה. בהרבה מקרים, האתר נחשב סטאטי יותר, והרשת החברתית דינאמית יותר. בחלק מהמקרים אנחנו יכולים לבצע שינויים באתר בעצמנו, אבל במקרה שאנו נדרשים לעזרה חיצונית, זה יכול לקחת זמן, וזמן הוא בהחלט מצרך יקר בתחום המסחר המקוון.

לשם כך אפשר וחשוב להיעזר ברשתות החברתיות על מנת לשווק את החנות ולהציע כל מה שיש לה לתת. הרשת החברתית תציע מבצעים, מוצרים מעניינים, שלא לדבר על קמפיינים ממומנים שתוכלו לעשות ברשתות החברתיות, למוצרים ספציפיים, שיכולים להעיף את המכירות מעלה מעלה. חשוב לזכור שנדרשת השקעה כספית בקמפיין, אבל אם עושים זאת כמו שצריך ועוקבים אחר ביצועי המודעות (מומלץ להיעזר באיש מקצוע מנוסה ל-PPC), התוצאות בהחלט לטובתכם.

שליחת דיוור אטרקטיבי לקהל היעד

ערוץ שיווקי ומכירתי נוסף, שבהחלט יכול להעלות הכנסות, אם תדעו איך להיעזר בו, הוא דיוור לקהל היעד במייל. בתדירות בה תבחרו (אבל תשתדלו לא לחפור) אתם שולחים ניוזלטר לתפוצה שלכם ומציעים לקהל היעד שלכם מגוון מבצעים, מוצרים, ושפע ססגוני וצבעוני. חשוב שתעשו זאת כדי להגדיל את סיכויי המכירות של העסק, וכדי שהעסק יישאר בתודעה של הלקוחות.

הציעו לכל מי שנכנס לחנות, ועל אחת כמה וכמה, לכל מי שביצע רכישה, להצטרף לתפוצה ולקבל מידע על מבצעים ומוצרים חמים. אם הם מרוצים מהרכישה ומהמוצר, יש סיכוי טוב שהם יצטרפו לתפוצה גם במייל.

מומלץ מאוד להתייחס להקשרים חיצוניים בניוזלטר שתשלחו, למשל חגים שמתקרבים או סופ"ש שמתקרב. אל תחששו לגבי העניין הטכני בשליחת ניוזלטר, יש היום המון חברות שמציעות תמורת תשלום חודשי נמוך, אינסוף תבניות ידידותיות שאפשר להכין דרכן ניוזלטר ולשלוח.

אם וכאשר אתם מגלים שזה עובד ויש מכירות יפות כתוצאה מהניוזלטרים, מומלץ בהחלט להשקיע, לא לעשות זאת בעצמכם, אלא לשכור שירותים מקצועיים לנושא.

באופן כללי, על מנת לנהל באופן המקצועי הטוב ביותר, מנהל חכם לא עושה בעצמו, אלא מנתב את התנועה הכללית. יכול להיות שבתחילת דרככם אין לכם תקציב להחזיק מישהו לשירות לקוחות, מישהו שיכין ניוזלטר, מישהו שיטפל בהחזרים, זה נכון. חשוב להבין שזה בדיוק ההבדל בין עסק ממוצע לעסק מקצועי ומצליח. היכולת של בעל העסק לתת שירות מקצועי בכל התחומים, ולא לעשות את הכול בעצמו.

מעקב טרנדים ואופנה בתחומי החנות

חובה! אם אתם מוכרים מוצרים בכל תחום – תכשיטים, מטבח, ביגוד והנעלה, גאדג'טים, ואתם לא שומרים על התעדכנות שוטפת בתחום, מהר מאוד האתר שלכם יהפוך להיות לא אטרקטיבי, לא מעודכן, וכתוצאה מכך, לא מוכר. אל תסתפקו רק בטרנדים הישראליים, מיצאו אתרים שמספקים לכם מידע בתחום שלכם ברמה עולמית, אם אתם רוצים לספק אתר מקצועי לגולשים שלכם.

איך עושים את זה? חקירה באינטרנט בעיקר. זה יכול להיות ברשתות החברתיות, באתרי מתחקים (נפרט על הנושא החשוב הזה בהמשך), ובאתרים מובילים שמתייחסים לנישה שלכם ולמוצרים שלכם. שימרו לכם את האתרים האלו במועדפים, וקיבעו לעצמכם זמן קבוע אחת לשבוע, בו אתם מקדישים תשומת לב ומתעדכנים בחידושים המעניינים.

מעקב מתחרים – ללמוד ולהתעלות

אחד הדברים היפים שהביאה עימה רשת האינטרנט בכלל ומכירות און ליין בפרט, הוא היכולת לעקוב אחר המתחרים שלנו די בקלות. מנהל חנות מקצועי, נעזר בכל המידע שהוא יכול לקבל, על מנת למקסם את המכירות בחנות שלו.

איזה מידע רלוונטי עבורכם וצריך לעניין אתכם כאשר אתם נכנסים לאתרי המתחרים שלכם?

במידה ואתם צעד אחד לפני כן ולא יודעים מי המתחרים שלכם, זה פשוט. אם למשל אתם מוכרים אקססוריז בנישה מסוימת, למשל יצורי יער ופיות, חשוב שתחפשו בגוגל שירות דומה. כלומר, צאו לרגע מהעיניים של מנהל העסק, היכנסו לעיניים של הלקוח, וחפשו בגוגל את השירות והמוצרים שאתם מציעים. "פיות יפות לבית", "מוביילים מעץ לתלייה בבית" וכו'. לכו על מנעד החיפושים הרחב ביותר, והאתר שיחזור על עצמו בתוצאות – זה אחד המתחרים שלכם ואתם רוצים ללמוד ממנו.

ישנם כיום מספר פלטפורמות שמספקות את השירות הזה כמו למשל סימילר ווב, שמספקת עלים אפקטיביים לניתוח מתחרים. היופי הוא שרשת האינטרנט מספקת המון מידע בכל תחום, גם אם תכתבו "מעקב אחר מתחרים" או "ניתוח מתחרים" בגוגל, תוכלו למצוא המון מידע רלוונטי ומעשי בנושא.

ניתוח ביצועי החנות באנליטיקס – אי אפשר בלי זה!

היכולת שלכם להחזיק חנות מקצועית, חיה ונושמת שמתפתחת ומשתפרת על העת, תלויה המון בניצוח הביצועים של החנות. הכלי המרכזי שמספקת גוגל לטובת התחום הסופר חשוב הזה הוא גוגל אנליטיקס. האנליטיקס מספק לכם מידע קריטי לגבי תנועת הגולשים באתר:

האנליטיקס מספקת לכם ניתוח לעשרות מדדים חשובים שתוכלו למדוד ולבדוק, על מנת לשפר בעיות בחנות. משתמשים מתקדמים באנליטיקן, יכולים גם לפלח את המידע לפי התאמה אישית, ולנצל את האנליטיקס על מנת לקבל כמה שיותר מידע רלוונטי להצלחת החנות. למשל, אם אתם רוצים לקבל מידע עבור גולשים בגילאים מסוימים מאיזור מסוים בעולם, האנליטיקן יכול לספק לכם את המידע הזה ולסייע לכם להתאים את האתר לאותו קהל יעד, אם תמצאו שחשוב להשקיע בו.

שיפור ניראות החנות ובדיקת באגים

האם כל הקישורים בחנות שלכם תקינים? האם החנות שלכם משדרת את מה שהייתם רוצים שהיא תשדר? שלא תחשבו לרגע שלאחר שהחנות עומדת, הסתיימה העבודה בתחום הזה. זהו אחד התחומים השוטפים שחשוב להשקיע בהם. גם מבחינת הניראות וגם מבחינה טכנית, לוודא שהכול תקין ושאכן כאשר לוחצים על קישור מסוים כדי לקבל מידע נוסף על המוצר הזה, מגיעים לכתובת הנכונה.

אנחנו חיים בעידן מהיר ואחד הדברים החשובים לנגד עינינו כל הזמן הוא להקל על הגולש לדלות את המידע הרלוונטי עבורו, מתוך העמוד שהוא רואה לנגד עיניו.
אם הניראות של העמוד מקצועית, בהירה, מובנת, הגולש יכול תוך כמה שניות להבין מה רוצים ממנו. במקרה שלא, הלך לכם לקוח, וחבל.

שיפור מתמיד באמצעות עיבוד נתונים

בהמשך לכלי המצוין של האנליטיקס, חשוב להבין שעיבוד נתונים לצורך שיפור מתמיד של החנות, חייב להיות לנגד עיניכם כל הזמן. אם אתם חושבים שזה הסתיים כאשר סיימתם לבנות את החנות, יש לנו חדשות בשבילכם. העשייה בתחום הזה היא שוטפת, ועל מנת להיות הכי טובים שאפשר, חשוב שתהיה להם היכולת לענות על השאלות הבאות:

כל נתון כזה ונתונים נוספים, חשוב שנאסוף אחת לחודש, ונסתכל על החודש הקודם, על חצי השנה הקודמת, ועל החודש הנוכחי לפני שנה.

ההבדל בין חנות מקוונת רגילה לבין חנות מקוונת מקצועית

אם אתם רוצים שהחנות שלכם תתברג כמותג מוביל ותשדר התנהלות מקצועית ממדרגה ראשונה, חשוב להתייחס למספר תחומים באופן מעמיק ורציני:
• התנהלות שוטפת של החנות – הזמנות, משלוחים, החזרים, מלאי, שירות לקוחות ועוד.
• פרסום ושיווק של החנות – רשתות חברתיות, ניוזלטר, מבצעים, קישורים תקינים, מעקב מתחרים ועוד.
• עיבוד נתונים ולמידה מתמדת – מוצרים מובילים וחלשים, מידת נטישה, מצטרפים חדשים, משך שהייה בעמוד ועוד.

ההתמקצעות בתחומים אלו, היא זו שתיקח את העסק שלכם מעסק שכמעט כל איד יכול לפתוח, לעסק מצליח, משגשג, מקצועי ומניב.